サンマテオ郡の職員と市民のCAREをクラウドで支援

Sean Thakkar氏は、カリフォルニア州サンマテオ郡の副最高情報責任者です。LinkedInに最初に投稿された記事とサンマテオ郡のWFA（Work From Anywhere）の取り組みを紹介する短いビデオをこちらからご覧いただけます。

サンマテオ郡の100マイルも続く海岸線には、人里離れた海岸、切り立つ崖、谷間にそびえる山が連なり、サンフランシスコ湾に通じていて、ここがシリコンバレーであることを忘れてしまいそうです。

世界有数の企業の創業の地であるシリコンバレーは、テクノロジの進歩の最前線であり続けています。シリコンバレーに位置するサンマテオ郡の情報サービス部門（ISD）は、最新テクノロジに多額の投資をすることで、世界レベルのサービスを職員や市民に提供しています。

シリコンバレーと同様、サンマテオ郡の市民はテクノロジに精通しているため、そのニーズに応える手段としてテクノロジを活用することが求められています。これには、最新のインフラストラクチャを整備し、企業や個人がWebやオンラインのさまざまなサービスで郡の窓口とやりとりできるようにすることが含まれます。このような市民の期待に応えるため、サンマテオ郡は、デジタルトランスフォーメーションを推進し、Okta、Workday、Office 365、Zscalerなどのクラウドテクノロジに多額の投資をしてきました。

CARE（Creating A Remarkable Experience）という目標を掲げ、さらにはシリコンバレーという土地柄も考慮して、リモートワークの文化を時代に先駆けて採用してきました。クラウドベースのセキュリティに移行したことで、柔軟なスケジュールや従来のオフィス環境以外の場所で働く職員が現場や自宅でも職場と同じように業務に必要なアプリケーションにアクセスできるようになりました。職員は日常的に市民と接し、福祉サービスを提供するために市民の自宅に訪問し、道路建設や街灯の修理のために現場に出向きます。

COVID-19の拡大により、我々は、郡の業務を遂行し、市民サービスをタイムリーかつ効果的に提供しつつ、1万人の郡や契約先の職員の安全にも十分に配慮するように方向転換を迫られることになりました。

SaaSとクラウドセキュリティに多額の投資をしてきた我々には、十分なインフラストラクチャがあったため、最終的には、35%の職員がフレックスタイム制で働いていた状態から90%を在宅勤務に数日間で移行することができました。この移行により、最小限の混乱で重要なサービスを提供することができました。

さらには、Webサイトを充実させて、COVID-19関連の重要な情報や緊急時に必要なサービスを簡単に利用できるようにしました。ウイルス感染が疑われる人、ホームレス、身寄りのない人が安全に避難できるようにするために、病院を用意したり、ホテルを借上げたりしました。警官、消防署、救急隊、病院などの救護の最前線で働く職員を保護するため、個人用保護具（PPE）を購入しました。さらには、連続稼働で常に利用できるテクノロジをこれらの職員に提供することで、最も必要としている人にサービスを提供することに集中できるようにしました。

多くの職員が24時間体制で働くことで、このパンデミックにいち早く対応し、市民に安心と安全を提供するよう努めました。これらの職員の献身的な活動を可能にしたテクノロジとサービスについて、サンマテオ郡のマネージャであるMike Callagy、マネージャ代理であるIliana Rodriguez、私の上司のJon Walton、そして同僚のMichael Wentworthが、素晴らしい先見の明を発揮し、あらゆる意味でCAREをサンマテオ郡の人に示したことを高く評価したいと思います。我々のビジョンを最初から支えてくださった管理委員会の皆様にも心から感謝いたします。

今回のパンデミックで、99.9999%の稼働率の「ノンストップ」環境の必要性が改めて浮き彫りになりました。ルータ、スイッチ、ファイアウォールなどの保守を必要とするインフラストラクチャをクラウド提供型のインフラストラクチャに置き換えることで、レイテンシを減らし、職員と市民のユーザエクスペリエンスを向上させる必要があります。

今回の危機で、コロナウイルスの感染拡大までの我々の行動が正しかったことが証明されました。試練の時を切り抜けることができるテクノロジ、言い換えれば、現状からビジネスの新しい方法へのトランスフォーメーションを成功させることができる数少ないテクノロジが存在し、私にとっては、ZscalerとNutanixが正にそのようなテクノロジということになります。

困難でストレスの多い状況で何かを成し遂げなければならない危機的状況に直面した時にこそ、それまでの努力が報われることが、この数か月で証明されました。チームとして働き、ポジティブシンキングを実践し、目の前の困難を乗り越えられると信じることで、どのような課題も克服できるのです。私がチームの全員に常々言い聞かせているのは、明日の問題にとらわれることなく、目の前の仕事に集中するということです。人間は不可能だと信じていたことも成し遂げられるものであり、リーダーに求められるのは、このような困難な時に周りの人間を引っ張り、個人としても職業人としても強くなるように指導することです。

地方政府でのデジタルトランスフォーメーションの経験で、私は次のことを学びました。

• アプリケーション側とサービス側のどちらにおいても信頼できるパートナーと連携する
• 実行が鍵であり、そのためには、戦略的ニーズに合わせた速度で進める
• 緊張感を持って行動する
• プロの消防士になろうとしない
• 象を食べるなら一口ずつしか食べる
• 不安やストレスは当たり前と考える
• リモートワークを支援するテクノロジが必要不可欠である
  

これらの教訓を次の大きなミッションである「郡内のデジタルデバイドの解消」にも活かしたいと考えています。例えば、学校からGoogle Chromebookを支給されても、自宅でインターネットにアクセスできなければ、そのテクノロジを利用して宿題を終わらせることはできません。

そのため、郡内全域にWi-Fiを普及させ、美しい海岸沿いや山間部などに住んでいるすべての子供が利用できるようにすることを計画しています。現在、無料のWi-Fiを100か所の拠点で利用でき、全地域の25％をカバーしています。我々の今の目標は、デジタルデバイドが最も著しい場所や地域を特定して無料のインターネット接続を提供することで、そのギャップを解消することです。