Prévisions en matière de surveillance de l’expérience digitale pour 2023

Nous avons observé cette année une augmentation importante du nombre d’entreprises adoptant des environnements de travail hybrides stratégiques et migrant leurs applications critiques vers le cloud. La combinaison du télétravail et de la migration des applications (par exemple, Salesforce.com, SAP, Microsoft Office 365, ServiceNow) a constitué un défi pour les équipes informatiques parce que les réseaux échappaient à leur contrôle. Les entreprises ont repensé leur parcours de transformation digitale pour garantir d’excellentes performances aux utilisateurs finaux tout en sécurisant les communications des utilisateurs, des charges de travail et des appareils sur n’importe quel réseau, n’importe où.

La difficulté a consisté à réduire les interruptions de service et à augmenter la productivité des utilisateurs finaux. Même de courtes périodes d’indisponibilité du réseau peuvent avoir un impact sur les activités, les bénéfices et la productivité des employés. Gartner estime que le coût des temps d’arrêt non planifiés est de 5 600 USD par minute. Les entreprises doivent rapidement identifier la cause profonde de ces interruptions et se tourner vers des solutions intelligentes de surveillance de l’expérience digitale afin de réduire les coûts. 

45 minutes d’interruption de service coûtent plus d’un quart de million de dollars.

Alors que les entreprises se projettent en 2023, trois grandes tendances en matière de surveillance de l’expérience digitale se dégagent :

1. Augmentation de la productivité de la main-d’œuvre hybride 
2. Temps moyen de résolution plus court grâce aux technologies intelligentes
3. Réduction des coûts informatiques grâce à des solutions de surveillance et de sécurité

Augmenter la productivité de la main-d’œuvre hybride

Au fil de l’évolution de la pandémie au cours des deux dernières années, de nombreuses entreprises ont adopté de nouveaux modèles économiques en accélérant les initiatives commerciales digitales. Des environnements de travail flexibles sont apparus alors que les entreprises luttaient pour retenir leurs talents. Des entreprises telles que Zoom, Facebook, Google et Apple ont toutes dû adapter leurs politiques de télétravail. La plupart d’entre elles sont passées au télétravail intégral, puis se sont réorganisées pour optimiser la productivité à mesure que la pandémie ralentissait. Même les entreprises du secteur de la santé ont permis à leur personnel de travailler à distance, avec plus de télémédecine que jamais, fournissant des soins continus aux patients et limitant les rendez-vous physiques. Cette tendance devrait perdurer, car les employés ont démontré la faisabilité du travail hybride. 

Néanmoins, les équipes informatiques doivent s’attacher à assurer le fonctionnement de l’entreprise. Pour accompagner le travailleur hybride, il faut lui fournir des informations stratégiques rapides et fiables à mesure que les problèmes surviennent au niveau de l’appareil, du réseau et de l’application, à partir d’un seul écran. À titre d’exemple, il est essentiel pour les équipes du service d’assistance et des opérations réseau de savoir si le problème de l’utilisateur final provient du Wi-Fi de son domicile ou de son hôtel, ou de l’un des sauts du réseau vers l’application.

Le télétravail perdurera en 2023

À mesure que la main-d’œuvre hybride s’habitue à télétravailler, elle apprend les bases du dépannage qui lui permettra de rétablir la connectivité, par exemple en redémarrant son routeur Wi-Fi domestique. Cependant, le redémarrage d’un routeur Wi-Fi domestique n’est qu’une simple supposition quant à l’origine du problème et pourrait provoquer davantage de frustration à l’utilisateur final si cela ne résout pas son problème. En 2023, les entreprises ont besoin de solutions intelligentes permettant de formuler rapidement des recommandations pour résoudre les problèmes des utilisateurs finaux sans avoir à ouvrir des tickets d’incident. Cela incitera les équipes d’assistance et des opérations réseau à adopter une approche plus proactive que réactive. Les équipes informatiques doivent disposer d’une vue globale de leur environnement afin d’identifier les domaines critiques, puis s’intéresser activement à des utilisateurs finaux spécifiques afin d’appréhender leurs difficultés. L’objectif est de réduire le temps que les équipes informatiques consacrent au dépannage tout en augmentant la productivité des utilisateurs. 

Temps moyen de résolution plus court grâce aux technologies intelligentes

Avec le travailleur hybride, le service d’assistance et l’équipe chargée des opérations du réseau doivent voir au-delà de l’architecture cloisonnée traditionnelle. Elles doivent non seulement modifier leurs politiques de télétravail, mais également procurer un accès rapide et fiable aux employés, où qu’ils se trouvent. Pour augmenter la productivité d’un employé, les équipes informatiques doivent diagnostiquer avec rapidité et confiance la situation d’un utilisateur final. Les équipes informatiques doivent analyser chaque appareil, le chemin de réseau dédié et les temps de réponse des applications. Il s’agit de la seule façon d’appréhender pleinement le dilemme de l’utilisateur final. Pour analyser efficacement les points de données de ces segments et fournir une réponse pertinente, les équipes informatiques pourront compter sur l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (AA) pour élaborer des solutions potentielles.

2023 verra une croissance continue des technologies basées sur l’IA/AA, et à mesure que nous alimentons ces systèmes en données, ils apprendront et appliqueront ces connaissances à tous les niveaux. La clé sera la quantité de données ingérées et analysées. L’intelligence viendra des solutions qui combinent plusieurs facettes de l’expérience utilisateur. Ainsi, des connexions sécurisées, rapides et fiables, ainsi que la possibilité de trier les problèmes en fonction des données recueillies permettront de distinguer les solutions ponctuelles ordinaires de celles qui proposent des capacités combinées. Comme nous l’avons vu dans cet article, la Coupe du Monde de la FIFA exploite les technologies d’IA pour apporter des informations de manière rapide et convaincante. Imaginez que les joueurs sachent où envoyer le ballon lors de leur prochain tir au but ! Cela changerait la donne ! De même, ne serait-il pas formidable que les équipes du service d’assistance et des opérations réseau puissent s’appuyer sur l’IA pour trier rapidement les problèmes des utilisateurs finaux ? En 2023, réduisons le temps passé dans les guides traditionnels de dépannage des opérations au profit de solutions basées sur l’IA.

Source : YouTube - Prédire la probabilité d’un but avec l’IA

Alors que les équipes informatiques cherchent à mieux comprendre leur environnement, elles auront besoin de rapports intelligents qui fournissent des tendances et des modèles de manière globale. En 2023, les solutions basées sur l’IA devraient évoluer pour détecter les tendances et les problèmes systématiques. Imaginez, par exemple, une vue de votre réseau qui classerait les FAI les plus problématiques à l’échelle mondiale. Ce serait révolutionnaire ! Vous pourriez concevoir une stratégie pour quitter ces FAI ou les considérer comme une solution de secours. Vous pourriez également tirer parti de ces connaissances pour négocier de meilleures conditions avec le FAI. Fortes de ces connaissances basées sur l’IA, les équipes informatiques auraient la possibilité d’optimiser leur environnement et de limiter les scénarios de pannes potentielles.

Réduire les coûts informatiques grâce à des solutions de surveillance et de sécurité

La macroéconomie se concentrera sur la réduction des coûts globaux et l’augmentation de la flexibilité (regroupement). En 2023, les entreprises ne chercheront pas seulement à supprimer les solutions de surveillance cloisonnées autour des appareils, des réseaux et des applications, mais elles rechercheront également des solutions qui associent surveillance et sécurité. Ces deux services se complètent parfaitement. 

Confrontées à une augmentation des problèmes de sécurité, les équipes informatiques continueront à subir la pression des dirigeants concernant les incidents, l’impact sur l’utilisateur final et les techniques de prévention. Le défi sera d’essayer de réduire les coûts tout en acquérant ces informations. Les solutions basées sur le cloud facilitent la tâche des équipes informatiques en leur permettant de démarrer à petite échelle, de se familiariser avec la solution, puis de la faire évoluer. De nombreuses solutions traditionnelles prêtes à l’emploi nécessitent une approche « lift-and-shift » coûteuse et peinent à s’adapter rapidement à des environnements changeants. Par exemple, alors que l’économie a pris un nouveau tournant, un nombre croissant d’entreprises cherchent à se regrouper par le biais de fusions et d’acquisitions. Cependant, ces initiatives commerciales ne sont pas toujours prévisibles, et l’informatique doit veiller à ce que les solutions en place puissent gérer aisément ces changements. Avec des solutions sécurisées basées sur le cloud, les équipes informatiques peuvent privilégier rapidement la sécurité et la surveillance et évoluer, tout en maîtrisant les coûts. Cet article vous permettra de comprendre pourquoi les outils de surveillance du réseau échouent au sein des environnements sécurisés.

Rechercher des moyens de réduire les coûts sans compromis

Enfin, concentrer les efforts sur l’exploitation des outils ITSM peut contribuer à réduire les coûts en 2023. Par exemple, de nombreuses entreprises ont recours à ServiceNow. Ne serait-il donc pas idéal que les solutions de surveillance de l’expérience digitale puissent facilement s’intégrer à ces outils ? Les équipes informatiques pourraient ainsi plus facilement adopter de nouvelles solutions de surveillance de l’expérience digitale sans modifier l’ensemble de leur flux de travail. La réduction des coûts passe par l’obtention d’informations intelligentes grâce à des intégrations plus intelligentes !

Résumé

Alors que les équipes informatiques commencent à planifier 2023, il est impératif de trouver des solutions de surveillance de l’expérience digitale qui prennent efficacement en charge le personnel hybride, exploitent les technologies intelligentes et permettent de réduire les coûts. Alors que vous lancez vos projets pour 2023, pensez à la solution de surveillance de l’expérience digitale de Zscaler. Ne nous croyez pas sur parole. Nos clients témoignent :

«Nous disposons désormais d’un moyen beaucoup plus facile de déterminer où se situent ces blocages, ce qui les provoque et où commencer à chercher afin de résoudre ces problèmes.» 

- John Pratezina, administrateur principal des opérations réseau, CSC

«ZDX réduit le temps nécessaire pour diagnostiquer le problème de plusieurs heures à quelques minutes. Et comme tout le monde travaille à distance, le gain de temps est encore plus important.»

- Leo Lovishchuk, Responsable des services cloud et réseau, Protegrity

«Les capacités de ZDX, telles que son tableau de bord de gestion intuitif, les sessions de Deep Tracing et l’intégration avec Splunk, permettent d’identifier et de quantifier rapidement les problèmes à partir d’une interface centrale.»

- Sophie Twu, Directrice de l’ingénierie réseau, Verisk

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière de garantir des expériences digitales de qualité en 2023 ? Cliquez ici pour découvrir les perspectives de Zscaler. Cet article fait partie d’une série consacrée aux tendances 2023 des principaux domaines dans lesquels les entreprises comme la vôtre seront engagées. Le prochain article de cette série aborde les prévisions concernant les cybermenaces pour 2023.

 

Prévisions

Cet article contient des informations prévisionnelles basées sur les croyances et hypothèses de notre direction et sur les informations dont elle dispose actuellement. Les mots « croire », « potentiellement », « estimer », « continuer », « anticiper », « avoir l’intention », « projeter », « planifier », « s’attendre », les verbes conjugués au futur et au conditionnel, ainsi que d’autres expressions similaires qui expriment l’incertitude des événements ou des résultats futurs sont destinés à identifier les prévisions. Ces prévisions comprennent, sans s’y limiter, des déclarations concernant : des prévisions sur l’état de l’industrie de la cybersécurité au cours de l’année civile 2023 et notre capacité à tirer parti de ces opportunités de marché. Ces prévisions sont soumises aux dispositions de protection prévues par la loi « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995. Ces prévisions sont soumises à un certain nombre de risques, d’incertitudes et d’hypothèses, et un nombre important de facteurs pourraient faire en sorte que les résultats réels diffèrent sensiblement des prévisions formulées dans cet article, y compris, mais sans s’y limiter, les risques et les développements en matière de sécurité inconnus de Zscaler au moment de la rédaction de cet article et les hypothèses sous-jacentes à nos prévisions concernant le secteur de la cybersécurité au cours de l’année civile 2023.

Les risques et incertitudes spécifiques à l’activité de Zscaler sont exposés dans notre dernier rapport trimestriel sur le formulaire 10-Q déposé auprès de la SEC ( «Securities and Exchange Commission ») le 7 décembre 2022, qui est disponible sur notre site Web à l’adresse ir.zscaler.com et sur le site Web de la SEC à l’adresse www.sec.gov. Toutes les prévisions contenues dans cet article sont basées sur les informations limitées dont dispose actuellement Zscaler à la date du présent communiqué, lesquelles sont susceptibles de changer, et Zscaler ne s’engage pas à mettre à jour les prévisions dans ce blog, même si de nouvelles informations deviennent disponibles à l’avenir, sauf si la loi l’exige.