¿Qué es la supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM)?

¿Cómo funciona la supervisión de la experiencia del usuario final?

EUEM ofrece funciones más allá del software de supervisión de red típico. Es un servicio de TI más estrechamente alineado con la gestión del rendimiento de las aplicaciones, pero se centra en el estado general de la experiencia del usuario, como sugiere el nombre. Ayuda a los equipos de TI a supervisar las experiencias con análisis en tiempo real, corrección automatizada, un panel de gestión de la experiencia y datos sobre las sensaciones de los empleados.

Piense en EUEM como un tipo de software de equilibrio de carga que pretende ayudar a una organización a mitigar y resolver rápidamente cualquier problema de experiencia del usuario.

Tipos de supervisión de la experiencia del usuario final

Muchas herramientas EUEM desempeñan un papel único en la mejora de la observabilidad en tiempo real para TI. Algunas de estas herramientas incluyen:

• Supervisión del rendimiento de las aplicaciones (APM) (incluye supervisión de aplicaciones web y aplicaciones móviles)
• Inyección de JavaScript
• Supervisión del usuario final
• Supervisión real del usuario
• Supervisión sintética
• Supervisión de transacciones
• Supervisión de la API

Todas estas formas de supervisión permiten a los equipos de TI realizar diagnósticos, hacer análisis de causa raíz, solucionar problemas de rendimiento en el backend para reducir los cuellos de botella, la latencia y los tiempos de carga, y acortar los tiempos de respuesta.

¿Cómo puede ayudar a su empresa la supervisión de la experiencia del usuario final?

Ahora que las métricas de la experiencia del usuario son un indicador de rendimiento clave para las empresas, los responsables de TI necesitan mediciones que vayan más allá del típico tiempo de respuesta, la disponibilidad y el tiempo de actividad. El personal de después de la pandemia permanecerá más distribuido y remoto, limitando la visibilidad de los líderes de TI sobre los puntos finales, la conectividad y el rendimiento de las aplicaciones. Esto hace que las organizaciones sean vulnerables a problemas que están fuera de su control, como los que se originan en un proveedor de servicios de Internet (ISP) o en el wifi doméstico.

La guía de mercado de Gartner para la supervisión de la experiencia digital define las nuevas tecnologías EUEM como aquellas que proporcionan "visibilidad de la experiencia del usuario final (que se aplica tanto a los clientes externos como a los empleados) mientras interactúan con las aplicaciones y los recursos relacionados. Estos recursos se basan cada vez más en la nube, como la infraestructura como servicio (IaaS) y el software como servicio (SaaS), pero muchos mantienen también componentes locales. La supervisión de la experiencia del usuario final abarca la infraestructura, las aplicaciones y los procesos empresariales para permitir una visión completa de las experiencias del usuario final y traducirlas en resultados empresariales."

¿Por qué necesita la supervisión de la experiencia del usuario final?

En el modelo de red tradicional, donde los empleados se conectan a la red para obtener acceso a las aplicaciones en el centro de datos, es fácil supervisar problemas o interrupciones porque TI es titular de todos los sistemas y herramientas de los que necesitan tener visibilidad. Sin embargo, en los entornos actuales, es más probable que los empleados trabajen a distancia y se conecten a aplicaciones SaaS (como Microsoft 365, Workday, Salesforce y Zoom) o a aplicaciones internas que residen en nubes públicas y privadas.

Estos entornos también pueden tener aplicaciones SAP en Amazon Web Services (AWS) y bases de datos Oracle en Azure. Cada uno de estos servicios proporciona su propia supervisión del rendimiento, lo que crea silos de información. El aumento del uso de estos servicios entregados en la nube y el drástico aumento del uso de dispositivos propios y el trabajo remoto hacen que las herramientas de supervisión tradicionales no dispongan de información sobre las rutas entre los usuarios finales y las aplicaciones a las que acceden.

La guía de mercado de Gartner para la supervisión de la experiencia digital señala que "la supervisión de sus propios servicios por parte de los proveedores de SaaS no proporciona visibilidad del rendimiento o la experiencia desde la perspectiva del usuario, lo que impide a los clientes disponer de la información necesaria, y pone en riesgo la actividad de la organización. Con frecuencia, se retrasan en admitir un fallo que ya ha causado un impacto en el usuario".

Para ello, las organizaciones necesitan métricas de rendimiento procesables relacionadas con la experiencia del usuario final. La instrumentación (la capacidad de recopilar datos de la red, la aplicación o el sistema) es un gran desafío cuando las aplicaciones se encuentran en la nube y los usuarios fuera del perímetro de la red. Con Internet como red corporativa y la nube como centro de datos, las herramientas de supervisión heredadas no pueden ver lo que no pueden instrumentar.

Ventajas de la supervisión de la experiencia del usuario final

Las soluciones de supervisión de la experiencia del usuario final se adaptan a las nuevas formas de trabajo para ofrecer un mejor modelo de visibilidad al proporcionar:

• Visibilidad ininterrumpida e integral del dispositivo del usuario final, la ruta de red y el rendimiento de la aplicación para obtener información integral sobre la experiencia del usuario
• Tiempo medio mejorado de detección (MTTD) y reparación (MTTR) para reducir el coste del tiempo fuera de servicio de la aplicación
• La capacidad de detectar, solucionar problemas y diagnosticar proactivamente los problemas de la experiencia del usuario final
• Una vista unificada de las métricas y los eventos de los puntos finales

Con la ayuda de una plataforma EUEM, puede aumentar la satisfacción del usuario, disminuir los tiempos de carga de la página e incluso mejorar las experiencias del cliente. Así, el siguiente paso es buscar la mejor plataforma EUEM para su organización.

Muchos proveedores ofrecen soluciones EUEM "unificadas" que están "creadas para la nube", pero la mayoría de ellas terminan siendo productos puntuales virtualizados que solo agregan complejidad y costo.

Usted necesita una plataforma nativa de la nube probada que se integre perfectamente en su entorno existente, de modo que pueda comenzar a mejorar las experiencias mañana mismo: Zscaler Digital Experience es esa plataforma.

Cómo supervisa Zscaler la experiencia del usuario final

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) es un servicio de supervisión de la experiencia digital provisto por la nube, y forma parte de Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX mide la experiencia del usuario final para cada usuario de su organización desde cada dispositivo que utilice, sin necesidad de implementar múltiples productos puntuales. Le ofrece una visión unificada que le permite identificar los problemas de los dispositivos de los usuarios finales, la ruta de red o las aplicaciones para que pueda remediarlos y volver a fomentar su actividad digital.

ZDX:

• Compara y supervisa la experiencia de todos sus usuarios finales desde todos los dispositivos que utilizan
• Da una visión de la experiencia a nivel de toda la empresa, por ubicación y por departamento
• Utiliza un agente probado (Zscaler Client Connector) como única aplicación para todas las capacidades de Zscaler
• Ofrece visualización y supervisión de la ruta completa para SaaS y aplicaciones personalizadas
• Aprovecha la nube global de Zscaler para la supervisión, protege sus IP de las listas de denegación y mide su rendimiento en comparación con sus pares para que pueda ver si otras personas de su región están experimentando problemas similares

Otros proveedores de EUEM no han diseñado sus productos para la nube, por lo que solo son adecuados para casos de uso locales heredados. ZDX aprovecha Zero Trust Exchange, la mayor plataforma de seguridad en línea del mundo diseñada para la nube, para optimizar la forma de supervisar. Utiliza un agente probado, Zscaler Client Connector, que se ejecuta en millones de dispositivos hoy en día. ZDX se puede configurar en unas pocas horas, sin necesidad de implementar hardware, software ni clústeres de almacenamiento masivo adicionales para almacenar grandes grupos de alertas sin procesar de baja calidad.