Was ist End User Experience Monitoring (EUEM)?

Wie funktioniert End User Experience Monitoring?

EUEM bietet Funktionen, die über die typische Netzwerküberwachungssoftware hinausgehen. Es handelt sich um einen IT-Service, der stärker auf das Anwendungs-Performancemanagement ausgerichtet ist, jedoch – wie der Name bereits andeutet – besonderen Fokus auf den allgemeinen Zustand der Anwendererfahrung legt. Mit EUEM lässt sich die Anwendererfahrung mithilfe verschiedener Tools überwachen. Das ermöglicht IT-Teams Echtzeit-Analysen, die automatische Problembehandlung, die Nutzung eines Verwaltungs-Dashboards für die Anwendererfahrung und das Erfassen von Stimmungsdaten bezüglich der Mitarbeiter.

EUEM kann als eine Art Load-Balancing-Software beschrieben werden, die einem Unternehmen helfen soll, Probleme mit der Anwendererfahrung schnell zu beseitigen.

Verschiedene Arten von End User Experience Monitoring

Viele EUEM-Tools spielen eine einzigartige Rolle für die Verbesserung der Echtzeit-Transparenz für die IT. Zu den Tools zählen unter anderem:

• Überwachung der Anwendungsleistung (Application performance monitoring, APM) – einschließlich Überwachung von Webanwendungen und mobilen Applikationen
• JavaScript Injection
• Überwachung der Enduser
• Überwachung von echten Usern
• Synthetische Überwachung
• Überwachung von Transaktionen
• API-Überwachung

All diese Formen der Überwachung ermöglichen es IT-Teams, Diagnosen und Ursachenanalysen durchzuführen sowie Leistungsprobleme im Backend zu beheben. So können Engpässe, Latenzen und Ladezeiten reduziert und Reaktionszeiten verkürzt werden.

Operative Vorteile durch End User Experience Monitoring

Heute sind Metriken über die Anwendererfahrung ein wichtiger Leistungsindikator für Unternehmen. Dementsprechend reicht es nicht mehr, wenn IT-Führungskräften nur die Messungen zur typischen Reaktionszeit, Verfügbarkeit und Betriebszeit zur Verfügung stehen. Auch nach der Pandemie werden Belegschaften an verschiedenen Standorten und remote arbeiten, sodass die IT nur begrenzten Einblick in die Performance von Endgeräten, Verbindungen und Anwendungen hat. Dadurch haben Organisationen keine Handhabe mehr, wenn Probleme außerhalb ihres Wirkungsbereichs entstehen, etwa bei einem Internet Service Provider (ISP) oder einem heimischen WLAN.

Laut dem Market Guide for Digital Experience Monitoring von Gartner bieten neue EUEM-Technologien Einblick in die Anwendererfahrung von Endusern (also sowohl von externen Kunden als auch Mitarbeitern) bei der Interaktion mit Anwendungen und ähnlichen Ressourcen. Die hierbei verwendeten Ressourcen sind zunehmend cloudbasiert – wie etwa Infrastructure-as-a-Service (IaaS) und Software-as-a-Service (SaaS) –, es werden aber auch nach wie vor On-Premise-Komponenten genutzt. Überwacht werden Infrastruktur, Anwendungen und Geschäftsprozesse, wodurch ein umfassender Überblick über die Anwendererfahrung von Endusern als Ausgangspunkt für konkrete betriebliche Optimierungen geschaffen werden soll.

Warum sollte die Erfahrung von Endusern überwacht werden?

Beim herkömmlichen Netzwerkmodell verbinden sich Mitarbeiter mit dem Netzwerk, wenn sie Zugriff auf Anwendungen im Rechenzentrum benötigen. Dabei sind alle beteiligten Systeme und Tools in der Hand der IT, wodurch es leicht ist, einen Überblick über Probleme oder Ausfälle zu behalten. Heutzutage arbeiten jedoch viele Mitarbeiter remote und nutzen dabei SaaS-Applikationen – also etwa Microsoft 365, Workday, Salesforce und Zoom – oder interne Applikationen, die in privaten und öffentlichen Clouds angesiedelt sind.

In solchen Umgebungen können auch SAP-Anwendungen in Amazon Web Services (AWS) oder Oracle-Datenbanken in Azure im Einsatz sein. Jeder dieser Services überwacht seine eigene Performance, wodurch Informationssilos entstehen. Die zunehmende Verbreitung dieser Cloud-basierten Services, die deutlich häufigere Nutzung privater Geräte (Bring-Your-Own-Device, BYOD) und die Etablierung von Remote-Arbeit birgt für herkömmliche Überwachungstools unüberwindbare Hindernisse, wodurch die Pfade zwischen Endusern und abgerufenen Anwendungen jegliche Transparenz einbüßen.

Gartner merkt im Market Guide for Digital Experience Monitoring an, dass bei der Überwachung der eigenen Services durch die SaaS-Anbieter kein Einblick in die Performance gewährleistet sei. Zudem bleibe die Anwendererfahrung aus Sicht des Users unberücksichtigt, wodurch der Kunde über wichtige Punkte im Unklaren gelassen werde und der wirtschaftliche Erfolg von Organisationen gefährdet sei. Häufig werde erst zu spät eingeräumt, das Fehler mit Auswirkungen auf die User aufgetreten sind.

Organisationen benötigen daher verwertbare Performancemetriken über die Anwendererfahrung der Enduser. Die Instrumentierung, also die Fähigkeit zum Erfassen von Netzwerk-, Anwendungs- oder Systemdaten, stellt Sicherheitsexperten vor große Herausforderungen, sobald Anwendungen in der Cloud platziert werden und User sich außerhalb des Netzwerkperimeters befinden. Wenn das Internet als Unternehmensnetzwerk und die Cloud als Rechenzentrum fungiert, verlieren Legacy-Überwachungstools leicht den Überblick.

Die Vorteile des End User Experience Monitoring

Lösungen zur Überwachung der Anwendererfahrung von Endusern passen sich den neuen Arbeitsweisen an und bieten so bessere Transparenzmodelle. Dies gelingt durch:

• umfassende Erkenntnisse zur Anwendererfahrung durch lückenlose Überwachung der Performance von Enduser-Geräten, Netzwerkpfaden und Anwendungen
• geringere Kosten für Ausfallzeiten von Anwendungen durch kürzere Erkennungs- (MTTD) und Reaktionszeiten (MTTR)
• proaktives Erkennen, Beheben und Diagnostizieren von Problemen in der Erfahrung von Endusern
• eine einheitliche Sicht auf Endgerätemetriken und -Ereignisse

Mithilfe einer EUEM-Plattform lässt sich die Benutzerzufriedenheit steigern, die Ladezeiten der Seiten verkürzen und sogar die Nutzung von Services für Kunden angenehmer machen. Im nächsten Schritt folgt die Wahl der für das Unternehmen am besten geeigneten EUEM-Plattform.

Viele Anbieter bieten „einheitliche“ EUEM-Lösungen an, die „für die Cloud entwickelt“ sind. Die meisten davon sind jedoch lediglich virtualisierte Einzelprodukte, die nur Komplexität und Kosten verursachen.

Hier kann nur eine bewährte Cloud-native Plattform infrage kommen, die sich nahtlos mit bestehenden Umgebungen integrieren lässt und eine zeitnahe Optimierung der Anwendererfahrung ermöglicht – diese Plattform ist Zscaler Digital Experience.

Wie Zscaler die Anwendererfahrung von Endusern überwacht

Zscaler Digital Experience™ (ZDX™) ist ein in der Cloud bereitgestellter Service für Digital Experience Monitoring und Teil der Zscaler Zero Trust Exchange™. ZDX misst die Anwendererfahrung jedes einzelnen Users der Organisation auf jedem verwendeten Gerät, ohne dass mehrere Einzellösungen bereitgestellt werden müssen. Mithilfe einer zentralen Oberfläche werden sämtliche Probleme bei Endgeräten, Netzwerkpfaden oder Anwendungen sichtbar und können anschließend behoben werden.

ZDX:

• erstellt Benchmarks und überwacht die Erfahrungen aller Enduser von jedem verwendeten Gerät aus
• liefert einheitliche Ansichten der Erfahrungen im gesamten Unternehmen, an allen Standorten und in allen Abteilungen
• nutzt einen bewährten Agent (Zscaler Client Connector) als zentrale Applikation für alle Zscaler-Funktionen
• bietet eine Visualisierung des gesamten Pfads und Überwachung für SaaS- und benutzerdefinierte Anwendungen
• nutzt die globale Zscaler-Cloud für die Überwachung, schützt IPs davor, auf Negativlisten gesetzt zu werden und misst und vergleicht die Performance mit der für andere Personen in der Umgebung bereitgestellten, um herauszufinden, ob ähnliche Probleme auch andernorts in der Region bestehen

Die Produkte anderer EUEM-Anbieter sind nicht von Grund auf für die Cloud ausgelegt und nur für Anwendungsfälle mit On-Premise-Legacy-Lösungen geeignet. ZDX nutzt die Zscaler Zero Trust Exchange, die weltweit größte, originär für die Cloud entwickelte Inline-Sicherheitsplattform für optimales Monitoring. Hierbei findet mit dem Zscaler Client Connector ein bewährter Agent Anwendung, der bereits auf Millionen von Geräten läuft. Die Einrichtung von ZDX ist innerhalb weniger Stunden abgeschlossen, da weder zusätzliche Hard- oder Software installiert werden muss, noch massive Speichercluster zum Speichern unzähliger, qualitativ niedriger Warnmeldungen erforderlich sind.