La National Australia Bank adotta il lavoro da remoto

La necessità di modernizzarsi è sempre più urgente

Con oltre nove milioni di clienti, la National Australia Bank (NAB) è la più grande banca commerciale in Australia, per non parlare del fatto che opera da 160 anni e rappresenta un'icona nazionale.

Come la maggior parte delle banche, la NAB si è adattata ai nuovi modi di fare business. "La liquidità sta diventando sempre meno rilevante nella società moderna", spiega Steve Day, direttore esecutivo della NAB per il segmento della Tecnologia di impresa". "Le transazioni, in passato, venivano effettuate nelle filiali, ma oggi le persone si aspettano un'esperienza simile a quella che sperimentano su Google o Amazon, quando operano con la propria banca".

Day e il suo team IT hanno guidato la NAB verso un futuro operativo che integra la convenienza delle transazioni online a un approccio allo sviluppo basato sulle relazioni. Come afferma Day, alcune transazioni, soprattutto quelle più importanti, richiedono un "coinvolgimento personale e diretto". Egli osserva infatti che poche persone sono disposte a rivolgersi a servizi online per gestire quelli che in alcuni casi sono gli investimenti più grandi della loro vita. Per Day, trovare un equilibrio tra comunicazione in presenza e online continua a essere una priorità. Significa passare a un modello di business in cui le attività quotidiane online siano più semplici e non subiscano interruzioni mantenendo al contempo una relazione personale per le transazioni più importanti".

Far progredire i servizi finanziari sul cloud

Per quanto riguarda l'evoluzione aziendale, il settore dei servizi finanziari potrebbe sembrare il più restio al cambiamento, per via dei rigorosi requisiti correlati alla privacy dei dati, della bassa tolleranza al rischio e dei vincoli normativi. Ma la NAB non ha permesso alle pressioni operative di rallentare il suo approccio progressivo all'innovazione delle infrastrutture.

Nel 2015, la leadership della NAB ha riconosciuto il potenziale e il valore della migrazione verso il cloud, in particolare per contribuire a rafforzare la sua posizione in termini di sicurezza. La società investì in Zscaler Internet Access (ZIA), implementando breakout locali di Internet per gli utenti e sfruttando la tecnologia di sicurezza Cloud Sandbox di ZIA.

"Il cloud è parte integrante del nostro futuro", afferma Day. I leader IT della NAB hanno lavorato per trasformare la suite applicativa della società, passando dall'on-premise a una base cloud, riducendo la dipendenza dell'azienda dalle architetture legacy, per trarre vantaggio dalle funzioni di contenimento delle applicazioni e dalle nuove funzionalità applicative.

Spostare un'azienda a elevato contatto personale verso un modello di lavoro da qualsiasi luogo

Il passaggio della NAB sul cloud è stato guidato dalle priorità in termini di sicurezza. "Parte della motivazione iniziale si basava sul raggiungimento di un approccio Zero Trust", afferma Day. "Non potevamo gestire una rete aziendale separata, poiché ciò avrebbe incrementato il numero di punti da cui subire attacchi".

"Molti dei nostri sistemi finanziari più datati non erano pensati per lavorare fuori dagli uffici e con una connessione a bassa latenza", commenta Day. Con una duplice attenzione rivolta all'abilitazione sicura dell'azienda e al miglioramento dell'esperienza utente, Day e il suo team iniziarono a valutare Zscaler Private Access (ZPA) come soluzione per collegare i dipendenti alle risorse interne.

Successivamente, all'inizio del 2020, l'epidemia di coronavirus divampò. La prima modifica necessaria che la NAB dovette apportare fu la scalabilità, per adattarsi ai volumi di chiamata dei clienti, che erano superiori al normale. Nel giro di pochi giorni, la NAB si ritrovò a dover effettuare transazioni con un volume di tre o quattro volte superiore rispetto al normale flusso correlato ai servizi commerciali e al consumo.

"La banca svolge un ruolo fondamentale nell'abilitare e sostenere l'economia australiana durante una crisi", spiega Day. "Facciamo parte dell'attivazione dei pacchetti di incentivazione e dei programmi di supporto".

La seconda modifica era rappresentata da una sfida pratica: garantire la sicurezza dei propri dipendenti e consentire ai team di servire i clienti in un periodo di estrema necessità. La NAB doveva consentire ai dipendenti dei call center di lavorare da remoto.

La terza modifica fu improvvisa: un dipendente riferì di aver contratto il coronavirus. Per salvaguardare la salute del dipendente stesso e dei suoi colleghi, la NAB evacuò immediatamente l'edificio, il che significò che 4.500 persone dovevano lavorare da remoto, anche se alcuni non erano ancora in grado di farlo.

Il passaggio da VPN limitate al cloud scalabile

Day e il team IT della NAB operavano ai massimi livelli: "La logistica è proseguita nei giorni successivi... durante i quali abbiamo lavorato senza sosta per quattro giorni per consentire l'accesso remoto a migliaia di dipendenti".

"Stavamo osservando la modernizzazione delle nostre funzionalità interne", afferma Day, "e mentre abbiamo spostato le applicazioni sul cloud pubblico, abbiamo potuto constatare che la VPN esistente non era in grado di fornire i risultati attesi".

Insieme al suo team si rese conto che non sarebbero stati in grado di acquistare hardware di connettività legacy a prezzi accessibili, tanto meno in modo rapido. "Non potevamo scalare rapidamente la nostra soluzione VPN esistente", spiega Day. "Avremmo dovuto ordinare l'attrezzatura e aspettare che venisse consegnata, ma non si poteva sapere quando sarebbe stata disponibile, visto che tutto era bloccato in dogana in quel periodo".

L'alternativa? Un'implementazione estremamente accelerata di ZPA

"Avevamo bisogno di cambiare rapidamente", afferma Day, con una sobrietà involontaria. Nel corso delle settimane successive di marzo 2020, la NAB si spostò verso un modello di accesso remoto e solamente coloro a cui veniva richiesto di lavorare on-premise continuavano a farlo. Day e i suoi colleghi implementarono ZPA per migliaia di dipendenti, consentendo loro di accedere alle risorse aziendali dalle sedi da remoto.

Questi dipendenti abilitati grazie a ZPA includevano il personale dei call center della NAB sparso in tutto il mondo. "Prima di marzo 2020", commenta Day, "nessuna chiamata dei clienti era mai stata gestita da qualcuno che lavorasse al di fuori di uno dei nostri uffici".

Dire addio alla rete aziendale

"Oggi lavoriamo in tutta semplicità con 22.500 utenti su ZPA", afferma Day, che osserva che la NAB è passata da meno di 150 utenti alla distribuzione completa in meno di tre settimane. "ZPA ha offerto un'esperienza senza soluzione di continuità", riferisce. "Gli utenti accendevano i PC e si collegavano esattamente come avrebbero fatto in ufficio. Questo è stato un vero e proprio vantaggio per noi".

L'intenzione iniziale di Day, per l'implementazione di ZIA e ZPA per i breakout locali di Internet, consisteva nell'ottenimento di un ambiente Zero-Trust. Ma il COVID si rivelò un catalizzatore per l'accelerazione della scalabilità. Secondo Day, la facilità d'uso e la flessibilità di ZPA hanno reso possibile un'implementazione estremamente rapida. Accredita inoltre il successo della distribuzione agli sforzi e al lavoro interno dei team.

"Zscaler ci consente di risparmiare sui costi e di ridurre la superficie delle minacce", afferma Day. "Poiché Zscaler è un servizio basato sul cloud, che si adatta in modo ottimale, non c'è stato bisogno di creare un'infrastruttura aggiuntiva: era la soluzione ideale".